2016년 자동차 판매서비스 만족도 국내 1위는 르노삼성. 수입차 1위는 어디?(1편)

자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 실시한 2016년 연례 자동차기획조사 결과에 따르면  ‘판매서비스 만족도’ 부분에서 르노삼성자동차가 2016년도 수상을 포함하여 15년 연속 1위를 기록했다.

이번 조사는 신차구입을 한 지 1년 이내인 소비자들을 대상으로 판매 서비스에 대한 만족도를 설문하였다. 조사내용은 ①영업소,②영업사원,③차량인도 과정,④판매 후 고객관리로 4개 부분에 대한 체감만족도를 평가하였다. 측정척도의 정확성을 높이기 위하여 판매서비스 만족도(SSI)를 22개 항목으로 나누어 중요도를 반영해 총점 1,000점 만점으로 환산하는 방식으로 진행했다. 

국산차에서는 르노삼성이 776점으로 1위를 차지하였고, 한국지엠이 772점으로 2위/현대자동차가 762점으로 3위를 차지했다. 기아자동차와 쌍용자동차는 산업평균인 761점보나 낮은 점수를 받았다.

수입차는 824점을 받은 렉서스가 압도적인 수치로 전체 1위를 차지하였으며, 그 뒤를 토요타 820점/벤츠 812점/BMW 779점으로 다음 순위를 차지했다.

수입차 판매서비스에 대한 만족도는 일본브랜드들이 전체적으로 좋은 평가를 받았으며, 유럽브랜드의 경우에는 독일브랜드들이 대체로 좋은 평가를 받았다. 

전 브랜드 판매서비스 만족도를 비교할 경우, 국산차와 수입차에 대한 판매서비스 만족도가 차이가 있었으며, 국산차는 산업평균 수준을 차지했다.

판매서비스 만족도는 10년전에 비하여 전체적으로 낮아지고 있는데, 미국차에 대한 판매서비스 만족도는 매우 낮은 것으로 나타났다. 이는 고객수준이 높아지면서 원하는 서비스의 양적 질적 수준이 높아지고 있는데, 자동차업계가 그 기대치를 만족시키지 못 하기 때문으로 분석된다.

국산차는 수입차와의 격차를 조금씩 좁혀 나가고 있으나, 이는 국산차의 만족도가 높아진 것이 아닌 2015년 폭스바겐 디젤게이트 이슈와 같이 수입차의 부정적인 이슈가 많았기 때문으로 보인다.


2편 'A/S 만족도(CSI)', 3편 '자동차 품질평가(TGW)', 4편 '디자인 경쟁력'에 대한 결과도 추후 공개하겠다.