상품성보다 중요한 AS 서비스 만족도 높이려는 수입차 브랜드

한국 수입자동차협회에 따르면 지난해 수입차 판매는 2018년 대비 11.8% 증가한 26만705대를 기록하며 수입차 시장 개방 30년만에 최대치를 달성했다. 지속적인 판매 성장세와 시장 전망 등을 종합적으로 고려하면 올해도 사상 최대 판매량 및 첫 30만대 판매 돌파를 무난히 달성할 것으로 예상된다.
 
이에 따라 수입차 업계는 양적 성장에 걸맞는 질적 성장을 모색하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 대표적인 노력으로 수입차 협회에 등록된 26개 수입차 브랜드들은 서비스 네트워크 확장과 테크니션 교육 강화를 1차 목표로 삼았다. 현재 약 530여곳인 서비스센터는 올해 말까지 약 550여곳까지 늘어날 전망이다.
 
이런 가운데 눈 여겨볼 수입차 브랜드가 있어 소개한다. 

먼저, 메르세데스-벤츠코리아는 2016년부터 3년 연속 수입차 판매 대수 1위 자리를 확고히 한 데 이어 최고 가치를 추구하는 자사의 철학 아래 제품뿐 아니라 서비스 부문에서도 만족도 높은 고객 경험을 제공하기 위해 노력해오고 있다.

가파른 판매량 증가에 발맞춰 적극적인 투자를 통해 인프라스트럭처를 강화하고 고객의 접근성과 편의성을 높여 왔다. 2017년 한 해에만 2100억원을 투자해 1년간 전시장 4곳, 서비스센터 7곳, 워크베이 193개를 신설하는 등 괄목할 만한 네트워크 확장을 이뤄냈다.

여기에 수입차 오너들의 가장 큰 불만인 부품 가격을 낮추기 위한 정책을 발표했다. 대표적으로 메르세데스-벤츠코리아는 지난 1일, 자동차 유지 관리시 잦은 교체가 이뤄지는 부품 2,3000개 품목의 권장 소비자 가격을 낮췄다. 특히 전 차종의 브레이크 디스크의 가격은 평균 22%가량 낮아졌고, 브레이크 패드 및 오일 필터의 가격은 각각 26%, 19%가량 낮아졌다.

여전히 공임 비용이 높다는 지적이 있으나 자동차 부품가격 인하가 진행되면 브랜드 차원의 정책이 고객들에게 실질적으로 전달되고 가격 인하 효과를 느낄 수 있을 것으로 전망된다. 2018년 수입차 브랜드 사상 최초로 연간 7만대 판매를 돌파한 메르세데스-벤츠코리아의 정책변화는 타 수입차 브랜드에도 영향을 끼칠 것으로 보인다. 

다음으로 미국의 럭셔리 자동차브랜드 캐딜락은 2018년 럭셔리 브랜드로서의 가치와 서비스 강화를 위한 작업으로 조직 개편 및 마케팅 등 외연적 요소에서 재정비와 함께 AS 측면에서, 세일즈부터 AS까지 하나의 딜러사에서 모두 관리 받을 수 있는 ‘책임 딜러제’와 ‘원스톱 서비스’를 목표로 서비스센터 개편을 단행했다. 

‘AS가 프리미엄 브랜드의 핵심 가치’라는 목표로 서비스센터의 질적 수준을 높이기 위해 기존 외주 공업사를 딜러 직영 서비스센터로 변환하는 작업을 진행하다. 

현재 캐딜락이 현재 운영하고 있는 판매전시장(16곳)보다 약 31% 많은 21곳의 서비스센터를 운영하고 있다.

여기에 가격 대비 만족도가 높은 캐딜락은 서비스 비용 부문에서도 고객 니즈를 반영한 합리적인 가격정책으로 고객들의 만족도가 높은 편이다. 단적으로 수입차 시장에서 가장 많이 팔리는 중형급 세단을 살펴보면, 독일계 브랜드 중형급 세단 엔진 가격은 캐딜락의 대표 중형 럭셔리 세단 CTS의 엔진(가솔린) 가격(2018년 기준 6,541,000원)보다 약 267% 이상 높은 가격으로 판매되고 있다. 

이외에도 컴프레서(에어컨), 트랜스미션(오토), 제너레이터 등은 캐딜락 CTS 대비 각각 평균 약 260%, 273%, 354% 이상 높게 판매되는 것으로 알려져, 캐딜락 브랜드의 오너들의 만족도가 높은 실제적인 이유를 확인할 수 있었다.

다음으로 프랑스차를 대표하는 푸조·시트로엥(PSA)은 자동차 품질뿐 아니라 대대적인 서비스 품질 개선으로 수입차 시장의 다크호스가 될 전망이다.

대표적인 서비스로는 전체 고객의 70%가 정기점검 또는 단순점검을 위해 서비스센터를 찾는다는 점을 감안, 접수부터 수리까지 원스톱으로 빠르게 서비스받을 수 있는 퀵 서비스 프로그램을 성수서비스센터에서 시행해 사후관리 서비스에 대한 만족도가 매우 높아졌다. 

여기에 서비스와 세일즈(판매) 품질 향상을 위해 전담 인력을 배치하고 PSA와 서비스 역량 강화 등을 위한 교육도 매 분기 정기적으로 진행하고 있다. 

한불모터스 교육 프로그램을 통해 국내 서비스 및 판매 품질 수준을 전 세계 PSA 진출국 중 10% 이내로 끌어올린다는 계획이다.

이 밖에 보험 등급 조정, 중고차 가격 보전 적용 모델 확장 등으로 차량 유지 비용을 최소화하는 데도 힘을 쏟고 있다. 지난해 한불모터스는 보험개발원을 통해 모델별 보험등급 조정 평가를 실시, 뉴 푸조 5008 SUV, 뉴 푸조 3008 GT의 보험등급이 각각 5등급, 3등급으로 조정돼 보험료가 20%, 10% 인하됐다. 

현재 뉴 푸조 3008 알뤼르 모델을 대상으로 동급 SUV 최고 수준인 최대 55% 잔존가치를 보장하는 고잔가 프로그램 대상 모델도 점진적으로 늘린다는 방침이다.  

지난해 잦은 리콜 및 화재 등의 부정적인 이슈로 신뢰도가 급하락한 수입차 브랜드들은 2019년에는 애프터서비스 분야의 만족도를 높여 브랜드 신뢰도를 높이는 것을 1차 목표로 삼고 있다. 

특히, 소비자들의 니즈가 강했던 부품 가격 인하, 브랜드 차원의 테크니션 교육 강화 및 자체 서비스 프로그램 개발 등은 소비자 브랜드 만족도에 가장 큰 영향을 끼치므로 브랜드들은 그 어느 때보다 집중할 것으로 보인다. 
 
2019년 말 양적인 성장과 함께 질적인 성장으로 소비자의 신뢰를 구축해 성장할 브랜드는 어디일 지 벌써부터 귀추가 주목된다.

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