급성장하는 수입차시장에 걸맞는 특별한 AS 제공하는 브랜드들

한국 수입자동차협회에 따르면 국내 수입차 시장은 올해 6월 누계 기준 14만 109대를 기록하며 전년 동기간 대비 18.6% 증가했다. 월 평균 2만여 대의 판매를 기록하는 수입차지만, AS 네트워크에 대한 불만은 끊이지 않고 있다. 

이런 분위기를 알고 있는 수입차 업계는 양적 성장에 맞는 질적 성장을 모색하기 위해 AS 네트워크 구축에 힘쓰고 있다. 현재 26개 수입차 브랜드들은 약 530곳의 AS네트워크를 구축했는데, 올 해 말까지 공격적으로 확장할 계획을 발표하고 있다.

상반기 누적 판매량 4만대를 돌파하며 수입차 판매율 1위자리를 굳건히 지키고 있는 벤츠는 연내 5곳에 신규 서비스 센터를 오픈할 예정이다.

현재 60곳으로 수입차 최대 서비스센터를 보유한 BMW는 전반적인 서비스질 개선을 목표로 확정이전 4곳, 신규 서비스 센터 2곳을 늘리겠다고 밝혔다.
 
미니는 2곳의 신규 서비스센터 구축을 통해 연내 23곳의 서비스 센터를 확보할 예정이며, 지난해 디젤게이트 돌풍을 일으킨 아우디 폭스바겐 또한 각각 신규오픈 및 리뉴얼 확장을 통해 연내 34곳과 38곳의 서비스센터를 확충하겠다고 밝혔다. 

'폭스바겐'

폭스바겐은 고객들이 가장 중시하는 시간 단축과 예측가능성을 향상시키는 서비스를 제공하겠다는 ‘라잇온타임(Right on Time)‘ 캠페인을 진행 중이다. 

‘라잇온타임(Right on Time)‘ 캠페인은 정비를 예약하는 시작점부터 정비가 완료된 차량을 받는 마지막 순간까지 약속한 정비 기간과 고객의 소중한 시간을 지킴으로써 서비스 만족도를 더욱 높여가겠다는 폭스바겐의 약속이자 의지를 담았다.
 
이를 위해 폭스바겐코리아는 서비스 제공 시 소모품 정비 예약이 7일 이내로 될 수 있도록 노력하며, 작업 내용과 정비 예상 시간에 대해 정확한 정보를 안내해 소비자의 궁금증을 풀어줄 예정이다.

'푸조'

푸조는 프로덕트 품질 향상과 서비스 네크워크 확장 신속하고 효율적인 정비를 목표로 ‘퀵’ 서비스 프로그램인 ‘푸조 라피드’를 런칭했다.

푸조는 서비스센터 입고 고객의 약 60%가 정기점검 및 단순 부품 교환을 위해 방문하는 것을 고려해, ‘푸조 라피드’ 퀵 서비스 프로그램을 신속하고 효율적인 정비로 고객들의 대기시간을 최소화 해, 궁극적으로 고객만족도를 높이겠다는 전략이다. 

프로덕트 품질 향상과 서비스 네크워크 확장 신속하고 효율적인 정비를 목표로 ‘퀵’ 서비스 프로그램인 ‘푸조 라피드’를 런칭했다.
 
이 프로그램은 고객 요청 후 1시간 내외에 모든 작업을 완료하고 출고하는 푸조 글로벌 서비스 프로그램으로 푸조 라피드 전용 접수처에서 서비스 어드바이저와 리셉션, 정비 인력 등 총 4명의 전담 인력이 서비스를 지원할 예정이다. 

'캐딜락'

2017년 82.7%라는 놀라운 수치를 기록하며 성장률 1위를 기록한 캐딜락은 서비스 또한 독자노선을 걷고 있다.
 
캐딜락은 2017년 8월 24일 아메리칸 럭셔리 감성과 ‘대담한 도전(Dare Greatly)’이라는 브랜드 정신,캐딜락만의아이덴티티를 엿볼 수 있는 복합 문화체험 공간 ‘캐딜락 하우스 서울(CADILLAC HOUSE SEOUL)’를 오픈한 바 있다. 캐딜락은 AS센터를 캐딜락 하우스와 같은 고객들이 자유롭게 찾아오고 캐딜락 헤리티지를 경험하고 휴식할 수 있는 공간으로 탈바꿈하려고 한다.

대표적으로 부산 서비스센터를고객과 진정성 있는 커뮤니케이션을 하기 위한 공간으로 만들어 차량에 문제가 발생했을 때 방문하는 장소 이상의 의미를 담은 문화활동의 공간으로 만들었다. 현재 많은 고객들이 부산 서비스센터를 방문하여 브랜드 체험 및 휴식 공간으로 활용하고 있다.
 
캐딜락은지난 1월 신년간담회에서 밝힌 성장로드맵에 따라 지속가능한 성장을 목표로 서비스 센터를 중심적으로 이미지를 확장해 나갈 예정이다.

'BMW/ 볼보'

볼보는 과도한 커뮤니케이션으로 정보의 누락과 오류가 발생하고 있다고 판단하여, 고객의 기준에서 필요한 정보를 전달하는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’를 2016년 2월부터 제공하고 있다.
 
의료계 주치의 개념으로 테크니션과 고객을 일대일로 매칭해 전담 테크니션이 직접 고객 예약 접수부터 차량 점검수리, 수리내역 설명과 차량 인도까지 일괄 관리한다.

BMW코리아는 주말과 공휴일에도 서비스를 받을 수 있는 ‘365일 서비스’를 올 해 3월부터 시행 중이다. 

현재 6개 서비스센터(3월 기준)에서 365일 정비서비스를 제공하고 있으며 더욱 확대할 예정이다.